Optimizar el journey digital para tipos de usuarios diversos
Challenge
Provincia ART quería mejorar la experiencia digital de sus usuarios. Dadas las características del sector, esto implicaba tres tipos de usuarios bien diferenciados y con expectativas distintas: Empresas, Productores y Trabajadores. Y dentro de cada uno de estos grupos principales, había numerosos subgrupos. Además, cada uno utiliza un producto digital de Provincia ART distinto, con sus propias funcionalidades, puntos fuertes y aspectos a mejorar. Esta diversidad hacía a la complejidad del proyecto.
Result
Se lograron definir con claridad, en base a investigación, los distintos subgrupos de usuarios y mapear su experiencia actual con los productos digitales de Provincia ART. Además, se lograron identificar más de 90 oportunidades de mejora de la experiencia en estos productos digitales, que se priorizaron e incorporaron a un plan de acción para la mejora, de inmediata aplicación.
Phase 1
Preparación
Dada la complejidad del proyecto, era importante conocer los puntos de vista y aportes de distintas áreas. Se realizaron entrevistas a personas en puestos clave dentro de la organización, en áreas muy diversas que iban desde Marketing, Comercial, Tecnología y sistemas, RRHH, entre otras.
PHASE 2
Usability Testing
Provincia ART ya se encontraba en proceso de rediseño de su producto digital para Productores de seguros (un Portal de Autogestión). Ante esta urgencia, se comenzó por realizar un testeo de usabilidad de dicho portal con 5 usuarios (productores de seguros). A partir del mismo se detectaron diversas oportunidades de mejora para el portal, las cuales se priorizaron en base a una matriz de impacto/factibilidad.
phase 3
Archetypes
Dada la complejidad del proyecto, con una amplía diversidad de tipos de usuarios, era prioritario entender el punto de vista de cada grupo (expectativas, deseos, problemas con el producto digital, puntos favorables, etc).
Para ello, se recurrió a la técnica de armado de Arquetipos (perfiles referidos a variables relevantes del usuario pero sin una caracterización específica). Utilizamos un enfoque de triangulación metodológica para detectar los Arquetipos: primero realizamos un abordaje cualitativo (12 focus groups) y cuantitativo (500 encuestas) para todos los tipos de usuarios.
Phase 4
User Journey Map
Primero se planteó un User Journey Map preliminar junto al equipo de Provincia ART, que atravesaba el ciclo end-to-end para cada uno de los productos digitales de la organización.
A partir de este trabajo preliminar, se determinaron las etapas principales de cada journey y se realizó un abordaje cualitativo (otros 12 focus groups) para detectar las emociones, momentos de verdad y oportunidades de mejora percibidas por los distintos tipos de usuarios a lo largo del camino. Luego ese trabajo fue validado cuantitativamente mediante encuestas.
Con ello, se detectaron más de 90 oportunidades de mejora para los distintos productos digitales de Provincia ART.
Final deliverables
Provincia ART recibió:
- Un informe completo de errores de usabilidad de su Portal de Productores, calificados en base a una matriz de impacto/factibilidad
- Los Arquetipos de usuarios para cada uno de los tres grupos principales (Empresas, Trabajadores y Productores)
- Los User Journey Maps para cada uno de las tres productos digitales core de la organización (Portal de Productores, Portal de Empresas y App para Trabajadores)
- El catálogo de Oportunidades de Agregar Valor (OAV) para la puesta en marcha del plan de mejora
Project duration
6 meses
Team
Head of UX
UX/UI Designer
Functional Analyst
Qualitative research specialist
Quantitative research specialist
