Mejorar el desempeño comercial en concesionarios optimizando el CRM
Challenge
Ford había implementado de forma regional Salesforce (Argentina, Chile, Colombia y Perú). En cuanto a Sales Cloud (módulo de CRM de ventas de Salesforce), presentaba dificultades para ser implantado correctamente en la red de concesionarios: malas prácticas, estructura de datos inconsistente/incompleta, falta de incentivos para el uso, poco conocimiento de la nueva plataforma por parte de los asesores de venta, etc. Esto llevaba a bajos niveles de uso y poco aprovechamiento de las posibilidades ofrecidas por el CRM. Ante esta situación, acompañamos a Ford en un proyecto de mejora del desempeño del CRM de ventas en la red de concesionarios.
Result
Mediante un plan integral de 3 ejes, se logró optimizar el uso de Salesforce entre la red de concesionarios para los diferentes mercados (Argentina, Chile, Colombia y Perú), tomando la misma base pero teniendo en cuenta las particularidades de cada uno. Gracias a estas iniciativas, se triplicó el nivel de uso de la plataforma entre los asesores de venta, se redujeron en un 79% los tiempos de respuesta y aumentaron en un 18% las métricas de conversión.
Phase 1
Definición e implementación de estructura
Tomando como base la estructura de datos y arquitectura ya implementada para Ford en la plataforma, se inició un proceso de redefinición y rediseño. El objetivo del mismo era analizar el flujo de trabajo actual, sus procesos y datos gestionados para poder optimizarlo y lograr que sea más eficiente de cara al negocio. Se trabajó de forma conjunta con Ford y la red de concesionarios de cada mercado para llegar a esta redefinición. Una vez acordada, se implementó de forma escalonada en Salesforce.
PHASE 2
Capacitación e incentivos
Para mejorar el uso de la plataforma por parte de los asesores de venta, se realizó un proceso de recapacitación de toda la red en los diferentes mercados, incluyendo la nueva información producto del rediseño del flujo de trabajo. Además, se armaron módulos de capacitación constante de forma online. Finalmente, se implementó un programa de incentivos a la fuerza de ventas, incluyendo métricas clave de Salesforce en el mismo.
phase 3
Reporting
Posteriormente, se diseñaron e implementaron dashboards estandarizados para cada concesionario en específico, de forma que los asesores de venta y gerentes pudieran ver su desempeño en base a las métricas definidas previamente. También se implementaron dashboards regionales y locales para Ford, que funcionaron en forma de benchmarking entre los diferentes concesionarios y mercados.
Phase 4
Mejora continua
Consultores del equipo especialistas en Sales Cloud y Change Management realizan reuniones mensuales con cada concesionario de cada mercado. En las mismas se revisa junto a la fuerza de ventas su panel de estatus y la evolución de las métricas. En base a su desempeño, se priorizan las iniciativas más urgentes y se elabora de forma conjunta un Plan de Acción para que la fuerza de ventas del concesionario implemente. Cada reunión mensual posterior implica la verificación del cumplimiento del Plan de Acción delineado y los ajustes que sean necesarios.
Final deliverables
Desde el inicio del proyecto, Ford logró:
- Aumentar el uso de la plataforma por parte de la fuerza de ventas en un 200%
- Reducir en un 79% los tiempos de respuesta a prospectos provenientes del canal digital
- Aumentar en un 18% la tasa de conversión a ventas de los prospectos provenientes del canal digital
- Aumentar en un 180% la carga de prospectos manuales provenientes del showroom
- Reducir los tiempos de gestión en el CRM de los asesores de ventas
Project duration
Ongoing
Team
3x Consultores especializados en Sales Cloud
Analista de procesos y arquitectura
Especialista en desarrollo de Sales Cloud
Analista de soporte técnico y capacitación
